Você já ouviu a expressão “a primeira impressão é a que fica”? Abordar o cliente pelo telefone significa, na maior parte das vezes, fazer o primeiro contato com aquele cliente em potencial; portanto, esse momento é crucial para definir os próximos passos do processo.
Para isso, o mais importante nesse momento é ter atenção a dois pontos: manter a pessoa interessada na ligação e extrair as informações certas para aquela etapa da venda. Dessa forma, a sua empresa tem conhecimento das necessidades do seu cliente em potencial, facilitando o momento de vender o seu serviço.
Contudo, é necessário que o profissional de vendas responsável por isso (em geral, o representande de vendas) domine algumas técnicas de vendas imprescindíveis para que essa conversão aconteça.
Quer saber quais são? Neste artigo, trouxemos algumas dicas de como abordar um cliente por telefone e ter sucesso na chamada.
Script de vendas: um guia para melhorar sua abordagem
Para conseguir a atenção do interlocutor no início da ligação e retê-la por alguns minutos, é importante seguir alguns passos.
O script de vendas é o documento que reúne esse passo a passo, trazendo os principais pontos que devem ser abordados durante a ligação, argumentos para serem usados em casos de objeção etc.
Um bom script de abordagem por telefone deve ter:
- pitch
- perguntas que devem ser feitas ao cliente em potencial
- argumentos para possíveis objeções
- orientações que devem ser dadas ao cliente em relação aos próximos passos da negociação
É importante lembrar que o script serve como um guia para o profissional abordar um cliente para vender, mas não deve engessar a abordagem. É preciso ter jogo de cintura para sair do roteiro quando necessário – afinal, estamos lidando com pessoas.
Antes de ligar, tenha atenção a estes detalhes
Antes de abordar um cliente por telefone, é essencial ter ciência dos cuidados necessários para o contato por telefone. É importante ressaltar que só o discurso não é suficiente para conquistar um cliente por telefone, pois alguns fatores podem influenciar na ligação, por exemplo, o tom de voz.
Conhecer algumas boas práticas vai ajudar você a abordar um cliente por telefone eficientemente. Confira a seguir as melhores práticas:
Ter boa postura
Mesmo que o cliente não esteja observando você, é importante manter uma boa postura enquanto conversa com ele. A forma como alguém se posiciona fisicamente pode interferir diretamente no tom de voz.
Quando uma pessoa está sentada de forma muito relaxada, é comum que sua voz pareça sonolenta – e isso é perceptível para a pessoa que está do outro lado.
Por isso, antes de abordar um cliente por telefone, certifique-se de estar sentado com a postura ereta. Gesticular enquanto fala também ajuda. O ideal é que você se comporte como se estivesse cara a cara com o cliente.
Conexão com a internet e celular carregado
O que o cliente vai pensar sobre o profissional e a empresa se a conexão estiver ruim e a ligação ficar falhando? Além de prejudicar a imagem, esse tipo de situação atrapalha a compreensão do cliente sobre a solução que está sendo apresentada, assim como o entendimento do profissional sobre as informações que o cliente está passando.
Por isso, é muito importante que você confira a estabilidade da conexão antes de ligar para alguém. Também não deixe de conferir o nível da bateria do seu aparelho antes de começar. Já pensou em como seria desagradável se ele descarregasse no meio de uma conversa?
Tom e timbre de voz
O tom de voz usado pelo profissional tem influência direta sobre o cliente. Ele deve ser seguro e entusiasmado para inspirar confiança ao interlocutor. Quando o profissional fala baixo, muito devagar ou gagueja, o cliente pode pensar que ele não acredita na solução que está oferecendo ou nas informações que está passando.
Local silencioso
A chamada se torna mais profissional quando você está em local silencioso. Com barulho ao fundo, o cliente pode ter dificuldades para entender o que você fala (e vice-versa).
Além disso, grandes quantidades de ruído fazem a chamada parecer amadora, não passando para o cliente a sensação de que um profissional tirou um tempo do seu dia especialmente para entrar em contato com ele.
Dica bônus: use um headset
O headset é o equipamento ideal para o profissional que quer abordar um cliente por telefone, pois é uma junção de fone de ouvido e microfone. Esse equipamento permite que as mãos fiquem livres durante a ligação, permitindo que você faça anotações e busque informações sobre o seu cliente em potencial em seu CRM de forma prática, sem prejudicar a sua performance e a sua concentração.
Outro ponto positivo do headset é que ele ajuda o profissional a manter uma boa postura e ter mais conforto em ligações longas.
Mas caso você ainda não tenha orçamento para adquirir um bom headset, a solução é simples: ligue de um celular utilizando o fone de ouvido, porque os fones que acompanham os aparelhos possuem um microfone embutido.
Dessa forma, além da liberdade para as suas mãos, você melhorará muito a qualidade da sua voz para quem vai ouvir do outro lado da linha e a comunicação entre vocês ficará mais clara.
Como abordar um cliente por telefone: 5 dicas para aplicar agora!
Finalmente, chegou a hora de saber como abordar um cliente por telefone. Se você aplicar estas 5 dicas, as chances de uma ligação ser bem-sucedida são maiores.
1. Prepare-se para a conversa
Ao ligar, é importante que você saiba o máximo que puder sobre o cliente. Um CRM pode ajudar nessa tarefa se tiver informações já coletadas pelo inbound. No entanto, é essencial pesquisar o cliente no LinkedIn, fazer um levantamento para entender o que o cliente busca e como a sua solução se encaixa.
Também é importante conhecer o mercado, os concorrentes, os diferenciais da sua solução. Você pode fazer isso consultando o playbook de vendas da empresa, vendo dados de pesquisas e se mantendo atualizado sobre o segmento em que atua.
2. Escute o cliente
Lembre-se de que a abordagem por telefone é uma conversa, e não um monólogo. Se você falar sem parar, vai deixar o cliente entediado e passar a impressão de que não se importa com o que ele tem a dizer.
Por isso, dê tempo para que o interlocutor se coloque, faça perguntas e comente as suas falas. Assim, vocês terão um diálogo. Numa ligação, ouvir é tão importante quanto falar.
Tudo o que o cliente disser pode ser informação importante para a sua qualificação. Preste atenção e não deixe de fazer anotações.
Caso encontre clientes muito calados, que tendem a responder tudo com “sim” ou “não”, procure fazer perguntas mais abertas, que não possam ser respondidas de forma tão objetiva.
3. Saiba qual é o objetivo de cada ligação
Cada abordagem tem um objetivo. Você pode ligar para um cliente para fazer uma venda ou para apresentá-lo à empresa, por exemplo.
Conhecer esse objetivo ajudará você a saber o que dizer e como dizer, e assim você saberá qual a melhor forma de abordar o cliente por telefone. As abordagens podem ser completamente diferentes a depender do propósito da conversa.
4. Não deixe de se apresentar
Nos primeiros 30 segundos, você deve se apresentar, dizer onde trabalha e qual é o objetivo da ligação. Também é importante perguntar ao cliente se ele tem alguns minutos para tratar do assunto.
Assim, a pessoa entende o que está acontecendo e pode dizer se tem disponibilidade para continuar conversando. Se ela estiver ocupada e não puder falar, pergunte qual o melhor horário para retornar.
5. Agregue valor nos primeiros minutos
Depois da apresentação, é hora de agregar valor à ligação. Junte as informações que extrair do cliente ao conhecimento que você já tem sobre a pessoa.
Essa prática, além de demonstrar firmeza e conhecimento, mostra que a empresa tem uma boa solução. Dessa forma, o representante de vendas conquista a confiança do cliente e faz com que ele tenha interesse em continuar a ligação – afinal, ali estará aprendendo algumas coisas e não só comprando.
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Por: Bruno Papi